Супервизор смены (Supervisor/a de call center)

Эта позиция подходит тем, кто умеет держать темп смены, “вести очередь”, быстро разбирать инциденты и при этом обучать команду без потери качества. Роль находится на стыке операционного управления и клиентского сервиса.

• Вы управляете сменой контакт-центра: распределяете нагрузку, контролируете очереди, приоритеты и эскалации.
• Следите за KPI/SLA/качеством (QA): слушаете выборки, даёте точечный фидбек, запускаете мини-планы улучшений.
• Снимаете “узкие места”: скрипты, причины повторных обращений, ошибки в CRM, типовые претензии.
• Фиксируете результаты смены: отчётность, краткая аналитика, передача информации следующей смене.

История вакансии (уникальный блок)

Проект расширяет поддержку русскоязычных клиентов в Испании и усиливает сменный контур контроля качества. Супервизор — ключевая роль, которая “сшивает” операторов, знания и показатели в единую систему.

Операционное управление сменой

• Открытие/закрытие смены: чек-лист готовности, распределение ролей, контроль присутствия.
• Управление очередями: приоритизация обращений, перераспределение нагрузки, контроль backlog.
• Эскалации: разбор сложных кейсов, конфликтных клиентов, возвратов/жалоб (по матрице ответственности проекта).
• Соблюдение регламентов: скрипты, политика коммуникации, корректность фиксации в CRM.

Качество и развитие команды

• Контроль качества (QA): прослушка/проверка выборок, точечная обратная связь, план корректировок.
• Коучинг операторов: мини-тренинги, разбор ошибок, закрепление сильных практик.
• Контроль KPI/SLA: AHT, CSAT/NPS (если применимо), FCR, качество оформления кейса, дисциплина статусов.
• Передача знаний: обновления базы знаний, заметки по частым причинам обращений, предложения по скриптам.

Обязательные

• Русский — уверенная грамотная речь и письменная коммуникация.
• Испанский — ориентир B2+ (переговоры, разбор кейсов, внутренние коммуникации).
• Опыт в контакт-центре: оператор/старший оператор/QA/тимлид — желательно от 12 месяцев суммарно.
• Уверенная работа с CRM, тикетами, таблицами и отчётами; аккуратность фиксации данных.
• Смена/ритм: готовность работать по графику (возможны вечер/выходные по проекту).

Плюсом будет

• Опыт внедрения улучшений: скрипты, макросы, чек-листы, обучение новичков.
• Понимание WFM/планирования смен и нагрузки (хотя бы на уровне практики).
• Английский — для инструментов/отчётности (если проект международный).
• Спокойная работа с претензиями: де-эскалация, аргументация, удержание рамок.

• Ставка: ориентир 12–18 €/час нетто (зависит от языка, сменности и ответственности).
• График: сменный; возможны вечер/выходные (по проекту и нагрузке).
• Формат работы: определяется проектом (на части проектов возможны разные комбинации места и смен).
• KPI: заранее фиксируются (качество, SLA, дисциплина, эффективность очереди) и обсуждаются на старте.

Для точного предложения нам нужно резюме (CV) и короткое подтверждение языка (ES).

Что обычно делает польская сторона

• Оформляет отношения и кадровые документы в Польше (тип договора и пакет — по проекту).
• Готовит документы на командирование и “пакет на объект” (что именно — зависит от заказчика/региона).
• Организует координацию: контакт координатора, правила доступа, порядок отчётности и учёта времени.
• Объясняет практику выплат: периодичность, закрытие часов, подтверждения табеля/отчёта смены.

Что обычно важно с вашей стороны

• Действующий документ личности (паспорт/ID) и готовность подтвердить опыт по резюме.
• Готовность работать по процедурам проекта: коммуникации, регламенты, корректная фиксация в системах.
• Дисциплина данных: статус кейса, теги, комментарии — супервизор отвечает за чистоту процесса.
• Соблюдение требований по охране труда/внутренним правилам объекта (если проект предполагает присутствие на площадке).

Вопросы про отклик и требования

• Можно без резюме? Нет. Без CV кандидаты не рассматриваются.
• Нужен ли испанский? Да, ориентир — B2+ для коммуникаций и разборов кейсов.
• Обязателен ли опыт руководства? Желателен. Если его мало — важны примеры коучинга и контроля качества.

Вопросы про условия и оформление

• Ставка фиксированная? Указан ориентир. Финальные условия зависят от проекта и подтверждаются после интервью.
• Оформление через Польшу — это нормально? Да, на проектах часто применяется командирование через польскую компанию.
• Когда можно стартовать? Старт зависит от проекта, проверки языка и согласования графика.